關于《唐山市12345政務服務便民熱線條例（征求意見稿）》公開征求意見的通知

關于《唐山市12345政務服務便民熱線條例（征求意見稿）》公開征求意見的通知

為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，暢通民意訴求渠道，維護自然人、法人和非法人組織的合法權益，提高政務服務和便民服務水平，按照唐山市人大常委會2024年度立法計劃，唐山市司法局會同唐山市委市政府督查室起草了《唐山市12345政務服務便民熱線條例（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會公開征求意見，公眾可通過以下途徑和方式反饋意見：

一、通過信函方式將意見寄至：唐山市路北區(qū)西山道1號（唐山市委市政府督查室）（郵政編碼：063000），并請在信封上注明“征求意見”字樣。

二、通過郵件方式將意見發(fā)送至：ts12345zwfw@163.com。

意見反饋截止時間為2024年8月31日。

唐山市司法局 唐山市委市政府督查室

2024年8月1日

唐山市12345政務服務便民熱線條例

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，暢通民意訴求渠道，維護自然人、法人和非法人組織的合法權益，提高政務服務和便民服務水平，根據(jù)有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內12345政務服務便民熱線建設和管理、訴求受理辦理等工作，適用本條例。

本條例所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），是指由市人民政府設立的非緊急類綜合公共服務平臺，由12345熱線電話及配套設置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。

本條例所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項的自然人、法人和非法人組織。

第三條 12345熱線工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、問題導向、法治保障、科技支撐的原則，推動形成共建共治共享的市域社會治理格局。

第四條 市人民政府應當加強對12345熱線工作的領導，建立健全工作機制，協(xié)調解決建設和管理中的重大事項，將工作所需經(jīng)費列入本級財政預算。

縣級人民政府應當加強對12345熱線訴求辦理工作的領導，建立健全工作機制，協(xié)調解決辦理工作中的重大事項。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調、指揮調度作用，及時辦理轄區(qū)內的訴求事項。

第五條 市12345熱線主管部門負責組織協(xié)調、規(guī)劃建設熱線平臺，制定工作制度、流程和規(guī)范，管理熱線管理機構并監(jiān)督其開展工作。

12345熱線管理機構具體負責運行、管理、維護，完善訴求辦理機制、規(guī)范工作流程，加強工作人員教育培訓，為訴求人提供7×24小時全天候人工服務，承擔訴求的受理、轉辦、督辦、回訪和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等工作。

市、縣級人民政府有關部門，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位等，應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求事項。

第六條 市、縣級人民政府及其有關部門應當暢通渠道，支持和引導人民團體、社會組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

廣播電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展12345熱線辦理工作以及相關法律、法規(guī)的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期，積極主動發(fā)現(xiàn)和反映問題。

第二章 訴求受理

第七條 12345熱線按照統(tǒng)一受理、分類處置、即時轉辦、依職辦理、限時辦結、重點督辦、回訪評價、辦結歸檔、分析研判、失職追責的閉環(huán)工作運行機制。健全投訴舉報制度和轉辦批辦機制，切實維護人民群眾合法權益。

第八條 訴求人可以通過12345熱線提出下列訴求：

（一）對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機關或者單位解決的求助；

（三）對經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的意見建議；

（四）對行政機關和承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴舉報；

（五）其他需要反映的問題。

第九條 12345熱線不予受理下列事項：

（一）不屬于本市行政區(qū)域范圍內的事項，或者不屬于京津冀12345熱線轉接的事項；

（二）依法已經(jīng)通過或者應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（三）已經(jīng)進入信訪渠道辦理的事項；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

（五）違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者違背公序良俗的事項。

第十條 訴求人應當如實表達訴求，及時準確提供相關信息，配合訴求辦理工作。

訴求人提出舉報事項的，有權要求對個人信息予以保密。

訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員，不得無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源。

第十一條 12345熱線管理機構統(tǒng)一組織受理訴求事項，通過文字、語音等形式，全面、準確、規(guī)范記錄訴求人基本情況和事項內容等信息，建立訴求工單。

12345熱線管理機構設置政務服務、公共服務等專席，實現(xiàn)受理訴求事項精準、快速響應。

12345熱線管理機構對專業(yè)技術性強、咨詢較為集中的訴求事項，可以要求承辦單位安排專業(yè)人員駐場，開展政策解讀、業(yè)務指導。

第十二條 12345熱線管理機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規(guī)范，提升派單精準度。下列情形，按照相應方式分類處理：

（一）能夠即時答復的，即時答復訴求人；

（二）不能即時答復且屬于受理范圍的，即時派發(fā)訴求工單至承辦單位；

（三）不屬于受理范圍的，應當告知訴求人并說明理由；

（四）應當通過110等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉至相應緊急熱線；

（五）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

（六）多人反映同一訴求的，告知訴求人辦理情況，減少重復派發(fā)相同訴求事項；

（七）訴求事項涉及多個單位的或者存在職責交叉、管理盲區(qū)的，分別派發(fā)到主辦單位和協(xié)辦單位。

第三章 訴求辦理

第十三條 12345熱線工作實行首問負責制，首個接到訴求事項的單位為首問負責單位，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求事項涉及其他單位的，首問負責單位應當向12345熱線管理機構提出協(xié)辦申請，經(jīng)審核通過后，將訴求工單交辦至協(xié)辦單位共同辦理。訴求事項辦理完成后，由首問負責單位答復訴求人。

第十四條 承辦單位應當在一個工作日內簽收訴求工單，并在規(guī)定時限內辦理。承辦單位對訴求工單有異議的，可以向12345熱線管理機構申請退單，并說明依據(jù)、理由和轉辦建議。

12345熱線管理機構經(jīng)過審核，可以確定退單轉辦或者由原承辦單位繼續(xù)辦理。

第十五條 12345熱線主管部門應當建立聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導熱線工作，對權責不清、職責交叉等重大疑難訴求事項進行審定。

第十六條 承辦單位辦理訴求事項應當遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。

（二）依法履行職責，及時辦理訴求；確需依法延長辦理時限的，應當向12345熱線管理機構提出申請，經(jīng)同意后，由承辦單位向訴求人說明理由；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作。

（三）在規(guī)定時限內向訴求人和市民熱線服務工作機構反饋辦理情況。

第十七條 承辦單位對于自身難以協(xié)調解決的訴求事項，應當報請本級人民政府或者上級主管部門協(xié)調解決；接到報請的人民政府或者上級主管部門應當及時對訴求事項進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動訴求事項解決。

第十八條 承辦單位應當優(yōu)化辦理流程，提升政務服務效能；及時梳理總結問題，完善制度機制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調、監(jiān)督訴求事項辦理工作。

承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求事項提供全天候服務。

第十九條 承辦單位應當在規(guī)定時限內通過熱線系統(tǒng)平臺反饋訴求事項辦理情況，反饋內容應當真實、全面，包括調查核實情況、回訪情況和擬公開回復意見等。

第二十條 12345熱線管理機構應當建立健全督辦工作機制，承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）超出辦理時限未辦理的或者未按規(guī)定反饋辦理情況的；

（二）訴求人多次或者集中反映訴求，承辦單位未作出合理處置的；

（三）訴求事項辦理不力造成負面影響的；

（四）其他需要督辦的情形。

第二十一條 12345熱線管理機構、承辦單位對訴求事項辦理情況，應當以人工電話、手機短信、人工智能等方式開展百分之百回訪。對訴求人滿意的工單，直接辦結歸檔；對訴求人不滿意的工單，進行重點核實，有明顯疏漏或者未落實的工單，退回承辦單位重新辦理。

由于超出法律、法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應當向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解。

第四章 數(shù)據(jù)應用與主動治理

第二十二條 12345熱線管理機構應當建立健全數(shù)據(jù)分析制度，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術手段，定期對社情民意和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行動態(tài)監(jiān)測和綜合分析，形成工作簡報、專報和個性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等，為政務服務和社會治理提供決策參考。

第二十三條 12345熱線管理機構應當與有關部門、單位建立數(shù)據(jù)共享機制，實現(xiàn)熱線平臺信息互聯(lián)互通，提升政務服務質效。

第二十四條 12345熱線管理機構在對訴求數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測過程中，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風險，應當即時向有關單位發(fā)出風險預警。有關單位應當快速處置、及時化解。

第二十五條 承辦單位應當采取下列措施，強化數(shù)據(jù)應用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，開展源頭治理：

（一）分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）專題研究訴求人集中反映、反復提出的訴求事項，制定措施予以解決；

（三）預判季節(jié)性、周期性問題，制定工作方案、應急預案，做好應對準備；

（四）研究新業(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理；

（五）積極對接公眾、企業(yè)需求，開展源頭治理。

第二十六條 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當圍繞轄區(qū)內訴求事項反映集中的問題，組織居(村)民、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織等，運用民主協(xié)商機制，推動主動治理。

街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府在訴求事項辦理工作中應當充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，打通12345熱線平臺和網(wǎng)格化服務管理平臺，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。

第二十七條 居民委員會、村民委員會應當積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)議事會議、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會等的作用，及時了解、反映居(村)民需求，組織居(村)民參與社區(qū)治理。

第五章 法律責任

第二十八條 12345熱線管理機構、承辦單位和其他參與訴求辦理工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由其上級主管部門或者有關機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由的；

（二）不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

（三）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關個人信息的；

（四）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾訴求人正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的；

（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。

第二十九條 訴求人有下列情形之一，由12345熱線管理機構、承辦單位勸阻、教育和批評；違反治安管理的，由公安機關給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（一）故意捏造事實誹謗、誣告陷害他人的；

（二）利用12345熱線謀取非法或者不正當利益的；

（三）騷擾、侮辱、威脅12345熱線管理機構、承辦單位工作人員以及其他參與訴求事項辦理工作人員的；

（四）無正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，干擾正常運行的；

（五）采取其他不正當手段影響12345熱線訴求受理辦理工作的。

第三十條 本市建立健全12345熱線工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員創(chuàng)新?lián)�當，奮發(fā)作為。

第三十一條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責任的，適用其規(guī)定。

第六章 附 則

第三十二條 本條例自202　年　月　日起施行。

來源： 唐山12345